Vivemos em um universo de exposição digital, interconectado, no qual as bases para o relacionamento com clientes já não são mais as mesmas. Neste contexto, em que podemos ter acesso a infinitas opções de compra com um simples clique do mouse, ter somente bons produtos ou serviços já não é mais suficiente. Hoje, de modo preponderante, os clientes buscam por experiências significativas desde o momento inicial da interação com uma marca. E aqui surge o conceito de Customer Experience.
De um modo sintético, Customer Experience (CX) se refere a percepção de um determinado consumidor diante de um produto, serviço ou mesmo de algum setor específico de uma organização, após qualquer interação com a empresa – seja esta interação online ou offline.
E você já imaginou o quanto uma percepção negativa pode ser danosa em um ambiente de redes sociais e mídias online? Por fatores como esse, pensar na experiência do cliente é também pensar de modo estratégico no futuro dos negócios. Neste artigo, abordarei o cenário cultural que fomenta a preocupação por Customer Experience e de que forma você pode usar este conceito a favor de sua empresa. Que tal me acompanhar nessa jornada?
Veja aqui a Transformação Digital e a importância do papel do C-Level
O impacto da transformação digital
De pequenos negócios a grandes corporações, a transformação digital gera impactos em todo o meio empresarial e na nossa vida de um modo amplo. Neste sentido, nada mais lógico do que a potencialização do uso de ferramentas digitais, em prol de uma melhor compreensão dos clientes e da consequente oferta de experiências relevantes que fortaleçam um processo de fidelização.
Apenas para termos um pequeno vislumbre deste cenário, hoje podemos contar, por exemplo, com soluções sofisticadas para o gerenciamento de relações com clientes (CRM) que permitem desde uma antecipação mais acurada de suas tendências de compra, até a ampliação da base de dados sobre consumidores em potencial.
As próprias redes sociais são uma mina de ouro para obtenção de informações significativas que, se bem trabalhadas, podem reduzir os custos envolvidos em todo um processo de venda e melhorar a nossa percepção sobre os anseios dos consumidores diante de nossa marca e do próprio mercado.
Tendências da transformação digital voltadas para a CX
Dentre as principais tendências – ou realidades quando falamos de determinadas companhias antenadas com a inovação – da transformação digital que se relacionam diretamente com o Customer Experience, podemos citar:
Business Intellligence: mineração do big data informacional para absorver dados relevantes sobre consumidores e utilizá-los em prol do aprimoramento da interação com os leads e clientes. Você pode até não perceber, mas já vivemos em uma ilha de dados;
IoT e Dispositivos Móveis: da geolocalização a interação simultânea por meio de dispositivos conectados com a rede, a Internet das Coisas está presente no contexto da CX e a tendência é que este cenário se fortaleça de modo contínuo;
Plataformas multicanal: engajar todo os canais de sua empresa tendo em vista um maior engajamento com os clientes. Esta é uma das bases do Customer Experience e, no universo da Transformação Digital, conta com o suporte de soluções avançadas em Multichannel;
Inteligência Artificial (IA): o machine learning favorece não só o aprimoramento da percepção sobre os consumidores, mas a adaptação, cada vez mais personalizada, de processos de atendimento e interação. Quer uma prova? Você já acessou o Netflix e recebeu uma recomendação precisa sobre um filme? Este é só um dos potenciais da IA em um segmento que ainda irá evoluir de modo considerável nos próximos anos.
Algumas dicas para atingir a excelência em Customer Experience
Há, obviamente, muitas opiniões sobre de que forma podemos melhorar os processos de nosso negócio quando objetivamos ofertar experiências grandiosas para os nossos clientes, os quais, por sua vez, podem influenciar o mercado por meio de sua percepção de nossa marca.
Ainda assim, considero que uma gestão de Customer Experience deve levar em conta três pilares fundamentais. São eles:
A compreensão global
Uma das falhas de muitas empresas é entender a experiência do cliente como algo passageiro, geralmente relacionado ao ato de compra. Se esta percepção fazia sentido no passado, nos dias atuais, já é ultrapassada.
Procure absorver informações estratégias mesmo antes da conversão de um lead, ofereça experiências interessantes em marketing digital e mantenha um relacionamento contínuo com sua base de consumidores, visando identificar mudanças de tendências ou de que forma você pode melhorar ainda mais a interação com esta mesma base. Entender o contexto geral de seu cliente é o mesmo que não tomá-lo por garantido.
Adote a comunicação unificada
Com uma profusão de canais à disposição e que devem mesmo ser utilizados, seria insano fazer uma gestão individualizada e não integrada das pontes de contato com o mercado. Adotar a comunicação unificada favorece o alinhamento estratégico, reduz custos no longo prazo e oferece agilidade para os processos de atendimento.
Use a inovação a favor do negócio
Por fim, a inovação é uma aliada das companhias que desejam fortalecer os vínculos com seus clientes. Só aqui já foi possível citar alguns dos movimentos disruptivos na direção do entendimento dos consumidores.
É hora de abraçar a revolução digital visando a conquista da lealdade do mercado. Afinal de contas, o cliente sempre foi o centro de um negócio, mas agora, a sua percepção tem o poder de mudar o futuro de uma empresa de modo vertiginoso. Muitas vezes, na velocidade de um clique!
Texto feito por:
Mozart Marin – Head of HealthTech at KICK Ventures
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